El Festival de Santa Lucía es un evento anual que se celebra en la ciudad de Monterrey, específicamente con actividades diarias en el centro de la ciudad. Es un evento rico en cultura y ofrece una amplia variedad de espectáculos, comercio y conocimiento.

En esta edición, el Director de Programas Académicos de Diseño y Comunicación para Profesional y Posgrado de la Universidad Regiomontana, Abraham Marcelo Rodríguez Briones, participó como conferencista con el tema "El Camino de las Mentes Disruptivas" en la cual habló sobre los hallazgos y reflexiones de egresados de carreras relacionadas con el ámbito creativo. Las charlas giraron en torno a su desarrollo profesional y a su perspectiva sobre lo que representa el éxito, cómo impactar positivamente a la comunidad, los medios y los obstáculos que enfrentaron para lograrlo. Con mucho orgullo, puedo decir que fui uno de las egresadas entrevistadas para este diálogo.

Impactar de forma positiva en la comunidad puede manifestarse de diversas formas, a través de distintos enfoques y alcances. Un evento de la magnitud del Festival de Santa Lucía deja una huella imborrable en la memoria de la comunidad que lo experimenta. Sin embargo, recordemos que una huella está formada por arcos, curvas y espirales, que hacen que cada huella sea única. En el caso del Festival de Santa Lucía, esto se refleja en las pequeñas acciones que ocurrieron entre colaboradores y participantes.

Me di cuenta de esto cuando pasé la mayor parte del día ayudando a mi hermano como afiliado al programa "Hecho en Nuevo León" un programa que impulsa el desarrollo comercial formal de las MiPymes (Micro, Pequeñas y Medianas Empresas), para su negocio de joyería artesanal. Si bien sabía que a mi hermano y cuñada les iba bien, no tenía una idea clara de su éxito hasta que lo experimenté en persona, ayudándoles a vender, interactuar y conversar con los clientes.

En uno de los escasos momentos que tuvimos para sentarnos, mi hermano me dio una "masterclass" en servicio al cliente. Me dijo algo como:

"La cultura familiar de la que venimos, y cómo nuestros padres tratan a los demás, es lo que más me ha ayudado a vender y conectarme con las personas. Las personas pueden olvidar la cara del vendedor, pero nunca olvidarán cómo ese vendedor las hizo sentir."

Después de decirme eso, se levantó en cuanto vio a una persona acercarse e inmediatamente la atendió, mientras yo me levantaba lentamente con las articulaciones inflamadas para seguirle el paso.

Las personas no olvidan cómo las hacemos sentir. En el gran panorama de las cosas, es casi como si el acto de servir sanara a los demás, y con ese alivio viene la confianza y la lealtad.

La autora de los libros "Customer Service vs Customer Experience" y "Customer Service vs Customer Experience, Consejos de Oro para generar Experiencias en sus Clientes," Yami Almaguer, a quien personalmente admiro, es conferencista, autora y amiga. Menciona y afirma que el servicio al cliente está directamente relacionado con la cultura de una localidad y también con la cultura y las creencias del propietario del negocio. Yami sostiene que nuestras ideas y comportamientos están basados en nuestras creencias, las cuales provienen de nuestros contextos personales, como pertenecer a una familia. Esto resulta en una cultura de comportamientos compartidos. A pesar de que los integrantes de una misma organización pueden responder de manera diferente a ciertas situaciones, mantienen una similitud que los distingue de otras familias en estas respuestas.

El ejemplo de nuestros padres y la información que nos transmitieron a mi hermano, mi hermana y a mí, definieron una cultura que guía nuestra forma de interactuar en los diferentes entornos en los que nos desenvolvemos.

Sin embargo, en el mundo empresarial, Yami menciona que una cultura laboral ausente es un reflejo directo de un líder ausente. Como bien dijo Aristóteles, "somos seres sociales," y la ausencia de personas guías en nuestras vidas, que nos eduquen y nos orienten, como el Director Marcelo, mi hermano y Yami, causaría un impacto similar al de un barco navegando sin brújula.

Adam Grant, psicólogo organizacional, conferencista y autor de libros como "Originals," enseña que las grandes decisiones profesionales no vienen con un mapa, pero todo lo que necesitas es una brújula. El siguiente movimiento correcto es aquel que te acerca un paso más a vivir tus valores fundamentales.

En un mundo impredecible, no puedes hacer un plan maestro. Solo puedes evaluar si estás en un camino significativo, y para lograrlo en el camino, valdrá la pena encontrar una cultura que se alinee contigo y que te permita hacer que las personas recuerden cómo las hiciste sentir mientras les vendías un par de bonitos aretes.

Referencias:

Almaguer, Y. A. (2023). Customer Service vs. Customer Experience: CONSEJOS DE ORO para generar Experiencias en sus Clientes (Spanish Edition). https://a.co/d/dl8H3nf