Diseñando nuestra propia obsolescencia

Llevo años en programas de gestión del cambio, ayudando a clientes a implementar nuevos softwares y herramientas. He visto de cerca cómo las personas reaccionan cuando les cambian el sistema que apenas dominaban. He estado en las salas de capacitación y en los correos de frustración. Y cada vez que se lanza una nueva herramienta, me pregunto: ¿para quién estamos diseñando realmente?

Se nos ha vendido (y hemos comprado) la narrativa de que los millennials somos nativos de la adaptabilidad tecnológica. La generación millennial se caracteriza por su capacidad de adaptación tecnológica excepcional y su habilidad para adoptar rápidamente nuevas innovaciones. Investigadores señalan que esta generación se distingue de sus predecesores precisamente por su capacidad de adaptación, intereses y estilo de vida completamente diferentes, marcados por el uso de nuevas tecnología.

Pero tengo una sospecha: en algunos casos, esa adaptabilidad no es una virtud, es un privilegio. Y lo peor es que ese privilegio es invisible para quienes lo tenemos.

Cuando diseñamos pensando en "el usuario", casi siempre estamos imaginando a alguien que tiene electricidad constante, un smartphone relativamente nuevo, internet estable, es menor de 45 años, tiene alfabetización digital "nativa", no tiene problemas de visión, motricidad o cognición, y puede permitirse reaprender interfaces cada tres meses. Este usuario no es universal. Es privilegiado.

Existe el concepto de diseño inclusivo el cual busca crear productos y servicios accesibles para todas las personas, considerando diferentes capacidades, edades, culturas y contextos. Existe teoría, metodología y hasta estudios que demuestran su impacto, personas mayores o con discapacidad afirman que productos diseñados inclusivamente les permiten realizar actividades diarias con mayor facilidad.

Pero como tantas cosas en nuestro mundo tech, el diseño inclusivo existe más como promesa que como práctica generalizada. El diseño inclusivo implica empatizar desde el inicio con todos los perfiles de usuarios, teniendo en cuenta la diversidad de la humanidad, pero en la práctica muchos diseños siguen excluyendo.

Mi queja constante es con las aplicaciones bancarias. Cambian sus interfaces con una frecuencia que beneficia solo a quien las construye. Necesitan demostrar "innovación" a sus stakeholders, justificar presupuestos de UX, seguir tendencias de diseño. Pero para una persona de 65 años que apenas aprendió dónde está el botón de transferencia, cada actualización es un acto sutil de violencia: "aprende de nuevo o quédate fuera del sistema financiero". No es un accidente. Es diseño deliberado que prioriza métricas de engagement sobre dignidad humana.

Aquí es donde el libro Ruined by Design de Mike Monteiro se vuelve relevante. Monteiro argumenta: deja de pretender que el daño es un accidente. Si un resultado era previsible, la pregunta no es "¿Qué pasó?" La pregunta es: ¿quién tenía la autoridad para prevenirlo y eligió no hacerlo?

Ruined by Design es un ataque directo a la mentira profesional que hemos normalizado en tecnología: "Solo seguí los requerimientos." Los requerimientos no son leyes de la naturaleza. Son elecciones. Cuando un producto se lanza con daño predecible , exclusión, manipulación o configuraciones inseguras, ese daño no "simplemente ocurrió". Fue diseñado, construido y aprobado.

El punto de Monteiro es incómodo pero claro: si participas con autoridad de decisión, eres dueña de la consecuencia. Diseñadoras e ingenieras frecuentemente actúan como receptores de órdenes, incluso se esconden detrás del proceso, pero un verdadero profesional tiene el derecho y la obligación de rechazar trabajo dañino. Si tu organización no permite un "No", no estás construyendo productos. Estás administrando una fábrica de daño con una checklist.

La responsabilidad no es un valor que pones en una diapositiva; es un poder que otorgas a tus equipos. Monteiro hace una afirmación muy provocadora: un diseñador que no tiene el poder de decir "no" no es un diseñador, es solo una herramienta.

Así que una vez más: ¿quién realmente tiene el poder de decir: "No, no vamos a construir esto"?

Me pregunto constantemente si el futuro que yo misma estoy diseñando es sostenible para mí misma, para el de los demás. Porque todos envejecemos. Todos perderemos agudeza visual. Todos tendremos dedos menos ágiles. Todos tendremos días de niebla mental. Cuando diseñamos interfaces que requieren rapidez, precisión, memoria perfecta y actualización constante, estamos construyendo un futuro que nos expulsará a nosotros mismos.

No es sostenible. No para ti. No para mí. No para nadie.

Algunas preguntas que valdría la pena hacerse al crear o diseñar un producto son : ¿Podría tu mamá usar la app que acabas de diseñar? ¿Funcionaría tu producto si el internet fallara por tres días? ¿Podrías usarlo con los ojos cerrados? ¿Lo podrías usar tú misma dentro de 30 años? Cuando actualizas la interfaz, ¿quién tiene derecho a decir "no"?

La más importante de todas: si diseñamos sabiendo que va a excluir a alguien, ¿en qué se diferencia eso de diseñar explícitamente para excluir?

Porque al final, la negligencia consciente y la malicia tienen exactamente los mismos efectos.